中堅・中小企業の発揮能力最大化支援

＜成立した「預金者保護法」（「偽造カード法」）とは？＞

今年の８月、「偽造カード等及び盗難カード等を用いて行わ
れる不正な機械式預貯金払戻し等からの預貯金者の保護
等に関する法律」という長い名前の法律が成立しました。

いわゆる「預金者保護法」、あるいは「偽造カード法」と言わ
れるもので、来年の２月から施行されます。

この法律によって、銀行や信用金庫、郵便局などいわゆる
キャッシュカードで、ＡＴＭ（現金自動預払機）から不正に引き
出された預貯金に対して、金融機関に盗難を届け出た日か
ら３０日前までの被害が補償範囲となりました。

しかし、預貯金者に重大な過失があったときは、補填がされ
ません。

重大な過失とは、たとえば、
　他人に暗証番号を教えた、
　暗証番号をカード上に書いていた、
　安易にカードを他人に渡した、
などであって、単に生年月日を暗証番号にしていた程度では、
重大な過失にはあてはまりません。

しかも、その過失は金融機関側に立証責任があります。した
がって不正使用による被害があった場合には、かなりの確率
で補填されることになるでしょう。

とはいうものの、今回は、クレジットカード被害や、インターネ
ット被害に関しては、法律化されずに終わったことが残念で、
今後に課題を残したと言えそうです。

＜少し休憩！「顧客資本」の総復習＞

ここで、今まで２ヶ月くらいにわたって述べてきた中身につい
て、一回箇条書きでよいから整理して欲しい、と言う声を数人
からいただきました。

そこで今回は、文章にしないで、要点ノートという形で整理
しましょう。

また、項目の横には、いーかわらばんの番号を付しておきま
したので、必要があればご参照ください。


　［顧客資本（カスタマーエクィティ）増大戦略］
　　　
　①　商品価値増大　　【vol.189】
　　　　　「利便性」
　
　②　ブランド価値増大
　　　　やっぱり○○型（ex．「宅配便ならヤマト」）　【vol.190】
　　　　○○ワールド型（ex．「ソニーメモリースティック」）【vol.191】
　　　　ステップアップ型（ex.．「いつかはクラウンに」）【vol.191】
　　　　
　③　顧客関係性強化
　　　　(1)　探索コスト回避　【vol.192】
　　　　(2)　危険コスト回避　【vol.192】
　　　　(3)　埋没コスト回避　【vol.193】【vol.194】
　　　　　　a)　シリーズ化　【vol.195】
　　　　　　b)　学習化　【vol.196】
　　　　　　c)　ポイントカード化、会員化　【vol.197】

　　　↑

　［これら顧客資本増大戦略の前提条件］　【vol.188】
　　①　顧客ターゲットが明確化
　　②　顧客差別化の必要性
　　③　顧客とのコミュニケーションの重要性
　　④　カスタマイゼーション

＜『リッツカールトンが大切にする
　　　　サービスを超える瞬間』　高野登著＞

著者の高野登氏は、現在ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本
支社長で、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備にも参画し
た人です。

第１章　感謝されながら、成長できる仕事術
第２章　感動を生み出す「クレド」とは
第３章　リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第４章　サービスは科学だ
第５章　リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第６章　リピーターをつくるリッツカールトンのブランド戦略
第７章　いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？

といった全７章の構成です。

理念の重要性は「クレド」（信条）と呼ばれるカードに集約され、
それを各従業員がどれだけホスピタリティの心をもって実践
しているか、具体的な事例をもとにやさしく、解説してくれてい
ます。

特に、第５章の人材の育て方は、たとえば、「技術は訓練でき
てもパーソナリティは教育できない」と言う言葉に代表される
ように、採用を非常に重要視しているなど、参考になる点がち
りばめられています。

ぜひ、ご一読ください。

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